كيف تدهش زبائنك/عملاءك؟ كيف تحتفظ بهم ولا تجعلهم يذهبون إلى منافسيك؟ هل تعمل في هذا الجانب وفق خطة/ خريطة، أم بشكل اعتباطي مستسلما لمقولة “الرزق مقسوم على الجميع؟.. ما هي أفضل الطرق والوسائل للتعامل مع العملاء؟ ولماذا نخسر عملاءنا؟ وما الأفكار التي يجب أن نتبناها لإقامة أفضل العلاقات معهم؟
نحن الآن أمام بحث خاص في “فن إبهار العملاء” والآتي من منهاج خاص وعميق، ومدروس بعناية فائقة لدى أفضل مراكز الأبحاث في العالم، ويستهدف بالدرجة الأولى والأخيرة، العميل/ الزبون، وكيفية إدهاشه وجعله يعمل معنا لا مع سوانا. وفي هذه الأثناء، ولأننا في المنطقة العربية/ الشرق الأوسط، فإن الجهة المنوط بها (كواجب) القيام بنشر هذه التحديثات هي أكاديمية كن الرائدة في الشرق الأوسط في مجال دورات الأونلاين، حيث تقيم الأكاديمية دورة “فن إبهار العملاء” بنظام التعليم الأحدث، التعليم عن بعد، أو التعليم عبر الإنترنت، والقائم على مجموعة فيديوهات تتجمع فيها كورسات الدورة ككل لتصل إلى الطلاب في بيوتهم فيستقبلوا المعلومات عبر أجهزة الموبايل أو أجهزة الكومبيوتر الخاصة بهم.
وفي مطلع الدورة، تخاطب أكاديمية كن طلابها بإفادة وتعريف بالأستاذ والمحاضر أدريان سوينسكو المدرب الشهير الذي عمل كاتبا ومستشارا، وأقام عدة أبحاث في خدمة العملاء. وتؤكد كن بأن أدريان سيساعد الطلاب على إعداد وتنفيذ خدمات أفضل للعملاء، وكذلك في رسم خريطة متكاملة عبر النظر إليها من الخارج، والنظر إلى الخدمات التي تنتجها من منظور داخلي، ومن ثم البحث عن أماكن الفجوات، وكذلك بحث خاص في دور القائد وتأثيره.
الدورة، كما أسلفنا، عبارة عن كورسات في فيديوهات، ستكفل للطلاب أن يتعلموا كل شاردة وواردة في عالم “إدهاش العميل/ الزبون”، ومن بين هذه المعلومات: الخدمة المبهرة وكيفية بناء الأساسيات بشكل فعال ومبدع لإدهاش الزبون. وسيتعلمون أيضا، وبشكل تدريجي، الأشياء الصغيرة وضرورة عدم تجاهلها، وضرورة العمل عليها بجدية مطلقة، كما وسيتعلم الطالب اعتراضات العملاء وضرورة أخذها بعين الاعتبار، وعدم التذمر أو الامتعاض منها، والنظر إليها على أنها فرصة للإصلاح والتطوير. ومن بين ما سيتعلمه الطالب فَهمُ المشاكل لدى العملاء وطرق معالجتها، وأسباب رحيل العميل وعدم تعامله معنا، وكيفية التصرف لبناء وعي أفضل حول ما يهم الزبائن وما يهمنا. وعلى غرار البند الأخير، يبرز بصورة أوضح تعلّم الطالب كيفية الاحتفاظ بالعميل لوقت أطول. وتأتي أهم المعلومات التي سيحصل عليها الطلاب وهي استخدام عملية الإفادة بالرأي والاستبيانات لفهم الزبائن والتطوير وتطبيقاتها بطريقة سهلة، فضلا عن إيجاد أفكار مميزة لتطوير العلاقات مع العملاء وبناء أفضل العلاقات معهم.
تقع الكورسات في محاور عديدة، وكل محور يتفرع عنه عناوين بارزة وردت في حقل المعلومات، فضلا عن أن كل محور أو عنوان، أو حتى فكرة ولو بسيطة، ستؤدي إلى خلق مهارة من المهارات التي يكتسبها الطالب لتخدمه، ليس في بحثه هذا، وإنما في كل مناحي الحياة، وهذا على غرار كل الدورات التدريبية في أكاديمية كن.
نجد محور “بناء علاقات مع العميل” وله سبع خطوات لا يمكن تجاوز واحدة والقفز إلى التالية، ونرى محور تحديد المشكلات والذي يعتبر الأهم في محاور الدورة، وكذلك محور التسويق ورحلة العميل.
الدورة لديها متسع من الوقت لفهم كل شيء، وهي تقع في ساعة وعشر دقائق يقدمها أدريان بلغة بسيطة وسهلة الوصول، علما أن اللغتين العربية والإنكليزية هما لسان الدورة، وفي الختام نذكر بأن كل طالب سيحصل في النهاية على شهادة إنجاز صادرة عن أكاديمية كن المعترف عليها في الشرق الأوسط.